Статьи

31.08.2015

Не отрываясь от экрана

Журнал "Food Service" № 8, август 2015 г.

2012-07-23_RK-Order_iPad_1.jpg

В век гаджетов рестораторы ищут способы побудить гостя к покупке привычным для него способом, привлекая его внимание с помощью терминалов самозаказа, интерактивных экранов и других технологичных инструментов. Развитие технологий несколько опережает их внедрение, что, впрочем, не останавливает IT-компании от предложения все новых решений для обслуживания гостей. «FoodService» обратил внимание на самые интересные из них.

текст: Наталья Косарева / Москва

Двигателем прогресса в сфере автоматизации обслуживания гостей всегда были рестораны быстрого обслуживания. Именно им в первую очередь необходимо решать такие задачи, как максимальная скорость обслуживания и минимальный тикет-тайм, а также мотивация гостей, которым нередко приходится выстаивать очередь, чтобы сделать заказ. Однако и рестораны полного обслуживания сегодня не остаются в стороне от высоких технологий. Наиболее продвинутые из них пробуют такие решения, как меню на планшетах или оплата заказа по QR-коду.

Терминал вместо кассира

Модная на Западе технология, которую в России пока внедряют преимущественно крупные бренды фастфуда, – терминалы (киоски) самообслуживания, которые потенциально способны полностью заменить кассира: гость выбирает блюда на терминале и тут же оплачивает их картой, получает чек с номером заказа и отправляется к окну выдачи. Такая система разгружает очередь, а также увеличивает пропускную способность заведения. Первопроходцем по использованию таких терминалов в России стала компания «Макдоналдс», внедрив опыт коллег из зарубежных стран. Первые терминалы самостоятельного заказа появились в ресторанах сети в 2014 г. Сегодня, по словам Виталия Бакуна, директора группы по оборудованию и технологиям «Макдоналдс» в России, терминалы самообслуживания имеются более чем на 400 предприятиях «Макдоналдс», из них более 100 расположены на фуд-кортах. В некоторых точках продажи через терминал достигают 50%.

...«В последнее время мы отмечаем значительный рост интереса к нашему программному решению «Киоск самообслуживания в системе управления R-Keeper», – рассказывает генеральный директор компании UCS Григорий Гуревич. – Но пока внедрения не носят массовый характер, это скорее покупка «на пробу». Например, сейчас идут работы по внедрению наших киосков в ресторане KFC в центральном магазине «Детский Мир» в Москве, кофейне Traveler’s Coffee в Новосибирске, кинокомплексе «Семь звезд» в Краснодаре».

Меню электронного киоска предельно понятно за счет использования изображений блюд, которые могут быть снабжены подробными описаниями. Меню может быть представлено на разных языках и содержать дополнительную информацию о составе, весе и калорийности блюд. «Самостоятельный выбор блюд на терминале более комфортен для гостя и стимулирует заказывать больше. Благодаря этому использование киоска самообслуживания позволяет увеличить средний чек в ресторане», – считает Григорий Гуревич. Кроме того, терминал служит дополнительным каналом коммуникации с гостями, отображая в режиме ожидания проморолики компании.

Компания UCS предлагает киоски самообслуживания, работающие на Windows. На терминал устанавливают программное обеспечение, которое интегрируется с системой управления R-Keeper, а также поддерживает работу со встроенным в киоск оборудованием: фискальным регистратором, считывателем банковской карты, Pin-Pad, сенсорным монитором. Сейчас в арсенале компании есть два варианта ПО для киоска: с безналичной оплатой и без оплаты. «Вариант поддержки оплаты наличными тоже возможен, но такое решение достаточно дорогостояще для ресторанов, так как требует инкассации и более сложного обслуживания плюс решения вопросов безопасности», – поясняет Григорий Гуревич.

Несмотря на то что терминалы самозаказа были придуманы в первую очередь для фастфудов, ими заинтересовались и рестораны полного обслуживания. Так, в 11 из 20 ресторанов сети «Кофемания» установлены терминалы самообслуживания для заказа кофе с собой. На терминале можно выбрать вид напитка (эспрессо, капучино, латте и др.), его объем, крепость кофе, добавить сахар или сироп. Терминал выдает чек с номером, оплата происходит на кассе, тем временем бариста готовит напиток и отдает его через стойку.

Внедрение киосков самообслуживания начала и группа ресторанов «Тануки», сейчас проект находится в стадии тестирования. В отличие от терминалов коллег киоски «Тануки» предназначены в большей степени не для размещения в ресторанах, а рассчитаны на заказ доставки. Предполагается, что киоски будут устанавливать в местах большого скопления людей: торговых и бизнес-центрах, где человек сможет оформить заказ перед тем, как отправиться домой, и получить его уже дома. По словам заместителя генерального управляющего по информационным технологиям группы ресторанов «Тануки» и «Ёрш» Александра Тригубы, решение внедрить терминалы обусловлено тем, что системы быстрого обслуживания сегодня набирают популярность, люди привыкают к возможности получать необходимую услугу там, где они находятся в данную минуту. «Конечно, существует мобильное приложение, которое решает ту же задачу, количество его пользователей растет. Терминалы же удобны там, где нет доступа к интернету, и для тех, кто не использует приложение», – заключает Александр Тригуба.

Меню терминала повторяет основное меню «Тануки», доставку осуществляют из ближайшего ресторана. Работа терминала поддерживается в удаленном режиме, дополнительное обслуживание не требуется. Проект терминалов «Тануки» был разработан совместно с компаниями Samsung Electronics и «Передовые системы самообслуживания»: последняя занималась изготовлением корпуcа и технической «начинки» терминалов, Samsung предоставил сенсорные панели с антивандальной защитой. Программное обеспечение – собственная разработка «Тануки».

Ловушки фастфуда

Терминалы самообслуживания крупные сети фастфуда обычно сочетают с технологией электронной очереди: после оплаты заказа гостю выдается чек с номером, по которому он впоследствии получает заказ, информация о статусе заказа отображается на гостевом экране. Электронная очередь может использоваться и как самостоятельное решение, позволяющее оптимизировать затраты на организацию кассовой зоны. Обслуживание гостя происходит в два этапа: прием заказа и его оплата осуществляются на кассе, а выдача происходит в отдельном окне. За счет того, что гостю не нужно дожидаться выдачи блюд у кассы, сокращается очередь на прием заказа, а также уменьшается количество рабочих мест кассиров, по оценке компании UCS, примерно на 30%. «Технология «Электронная очередь» в системе R-Keeper – сравнительно новое решение, которое мы вывели на рынок в конце 2013 г. За это относительно небольшое время технология стала очень популярной у наших клиентов. Электронную очередь используют в сетях «Бургер Кинг», «Воккер», KFC», – комментирует Григорий Гуревич. Одно из важных преимуществ электронной очереди в том, что, быстро сделав заказ и получив чек, гость остается в ресторане, несмотря на то что ему приходится ждать выдачи. Таким образом, технология электронной очереди не позволяет ему уйти, ведь заказ уже в работе. Это особенно актуально для фуд-кортов, где у человека есть выбор, и, увидев слишком длинную очередь, он может перейти к точке другого оператора.

... Еще одно решение, актуальное для ресторанов быстрого обслуживания, – динамический меню-борд. Фактически это технологичная замена лайт-боксу, выполняющая, помимо информационной, маркетинговую функцию. Прямо из кассовой системы на экран меню-борда можно выводить всю информацию о блюдах: категорию, наименование, изображение, описание, цену. «Электронные меню-борды в интеграции с кассовой системой управления позволяют обеспечить высокую визуальную привлекательность и функциональность меню, – рассказывает Григорий Гуревич. – Решение поддерживает большое количество экранов, позволяет выводить информацию о блюдах по категориям, автоматически управлять и изменять меню ресторана в зависимости от определенных условий (дня недели, времени суток, периода акции), визуально выделять блюда, приоритетные с точки зрения маркетинга, запускать рекламные ролики со спецпредложениями». В базовой поставке R-Keeper для «Динамических меню-бордов» предусмотрено несколько стилей оформления экрана и набор эффектов для выделения блюд (например, подпрыгивающий бургер или дымящийся кофе), в индивидуальном порядке можно заказать и собственный дизайн.

Сегодня динамические меню-борды используют такие сети, как «Бургер Кинг» и KFC, для которых они становятся дополнительным каналом взаимодействия с гостями – фактически это работает как подсказка по выбору блюд, анимированные картинки привлекают внимание и побуждают к покупке. И точно такой же подсказкой, но работающей уже непосредственно в момент заказа, становится технология второго, или гостевого экрана. Это монитор, установленный на кассе и развернутый к гостю, на котором отображаются информация о текущем заказе – выбранные блюда и сумма. Кроме этого, экран также служит рекламным инструментом, демонстрирующим гостю блюда, которые могли бы наилучшим образом дополнить текущий заказ, таким образом побуждая человека к импульсной покупке. ...

Планшет или бумага

Если для самостоятельного заказа в фастфудах предлагают использовать стационарные терминалы-киоски, то для ресторанов полного обслуживания таким терминалом становится электронное меню на планшетном компьютере. В концептуальном ресторане такая технология выполняет те же задачи, что и все решения для фастфуда, вместе взятые: во-первых, информирует о меню, причем гораздо привлекательнее, чем бумажный аналог, – электронное меню всегда дополнено аппетитными фотографиями блюд и более подробным описанием; во-вторых, информирует гостей об акциях и спецпредложениях, стимулируя спонтанные покупки и тем самым приводя к увеличению чека. «Электронное меню – это интерактивная форма подачи меню, предоставляющая больше информации о блюдах и заведении, а также дополнительный инструмент коммуникации с гостем, позволяющий знакомиться с афишей мероприятий, бронировать заранее столик, общаться с персоналом путем отправки сообщений и комментариев к заказу», – объясняет Григорий Гуревич.

... Гостям, кроме прочего, предоставляют возможность поиграть в игры и поделиться информацией в социальных сетях – система автоматически собирает и анализирует все отзывы гостей. Планшеты могут быть как стационарными – крепиться к столу или к стене, так и переносными – в этом случае их выносит официант.

Пока что меню на планшетах нечасто можно встретить в российских ресторанах, основная причина кроется в дороговизне оборудования. ... Электронное меню от компании UCS RK-Order применяют более чем в 100 ресторанах в России, Азербайджане, Беларуси, Венгрии и Казахстане. «По нашим наблюдениям, его используют рестораны сегмента casual dining, желающие подчеркнуть свою технологичность и нацеленные на продвинутую аудиторию, представителей среднего класса в возрасте от 25 до 35 лет», – отмечает Григорий Гуревич.

Среди крупных российских ресторанных компаний меню на планшетах недавно ввела «Росинтер Ресторантс»: в двух новых ресторанах «Планета. Мировое кафе» оно запущено в качестве пилотного проекта. В каждом ресторане используют по 20–30 планшетов, но при этом не отказываются и от бумажного меню. Заказ с планшета попадает не прямо на кухню, а на терминал официанта, чтобы исключить ошибки и не отказываться полностью от общения с гостями при приеме заказа. Благодаря планшетам в ресторанах удалось отказаться от станций официанта. Пречек и фискальный чек формируются на станции бармена, там же производят наличный расчет. В случае безналичной оплаты официант приносит гостю беспроводной терминал. По словам директора по стратегическому развитию и IT «Росинтера» Александра Мехришвили, использование планшетов действительно позволяет сэкономить время и увеличить скорость обслуживания, более оптимально спланировать работу персонала в зале, однако компания рассматривает планшеты не как инструмент сокращения числа официантов, а скорее как инструмент оптимизации и упрощения их работы, чтобы у работников зала оставалось больше времени на общение с гостями.В качестве еще более оперативного решения можно использовать мобильные приложения для смартфонов, позволяющие гостям самим проделать все операции от заказа блюд, который можно произвести уже по пути в ресторан, до оплаты счета. ... 

Рассекреченный код

Один из быстроразвивающихся трендов – использование QR-кодов – применяется и в ресторанной сфере. QR-код, в частности, используется для того, чтобы сообщить гостю дополнительную информацию об акции или выбранном блюде – такой сервис в настоящее время внедрен в сети «Тануки». Можно использовать QR-коды и для осуществления мобильных платежей. В данной технологии на пречеке печатается QR-код, который гость считывает своим смартфоном и оплачивает в приложении. В ресторанах быстрого обслуживания вместо чека можно сканировать экран на кассе. Система работает в том числе и как CRM, сохраняя заказ и отзыв гостя. «Технология мобильных платежей – облачный сервис, который дает гостю возможность использовать мобильное приложение или web-интерфейс для оплаты счета в ресторане, – комментирует Григорий Гуревич. – Оплата производится с банковской карты, которую гость «привязал» к данному сервису. Для оплаты счета нужно просто сканировать QR-код чека камерой смартфона, то есть идентифицировать заказ, после чего на экране отобразится детальный счет. Затем гость подтверждает платеж PIN-кодом. Сервис провайдера списывает деньги с карты гостя и предоставляет эту информацию ресторану. Есть разные способы идентифицировать заказ: необязательно с помощью QR-кода, но и по уникальному номеру, штрихкоду или иными способами. Компания UCS уже интегрировала c системой R-Keeper сервис мобильных платежей PayUp – два пилотных проекта были запущены весной этого года в Москве в ресторанах Funky Lab и Mary Jane. В настоящее время завершается работа по интеграции R-Keeper с сервисом Platius». ...

Полная версия статьи «Не отрываясь от экрана» в журнале  «Food Service» № 8-2015, август 2015 г.

pdf.png


Теги: R-Keeper, Food Service, 2015