Статьи

05.10.2015

Секрет успеха: IT-решения – как повысить уровень сервиса

Журнал "Ресторанные ведомости" № 10, октябрь 2015 г.
Рассказывает Андрей БАРМЕНКОВ, руководитель направления автоматизации средств размещения компании UCS.

Новые экономические условия: как кризис влияет на отельный бизнес?

Для отельной индустрии нынешний кризис отличается от кризиса 2008 года. Не было санкций против страны, поток туристов несильно менялся. Сейчас поток снизился, многие иностранные компании закрываются или выводят свои филиалы из крупных российских городов. Как следствие, иностранных клиентов в отелях становится меньше. 
Сложившаяся экономическая ситуfция влияет на платежеспособность собственных граждан. Продолжительность кризиса, сильный валютный скачок отразились на падении доходов. По этой причине большая часть отелей зачастую не заполнена. Люди не могут позволить себе цены, которые есть, даже когда они не повышаются вместе с курсом: упал доход — упал спрос.
Существует специфика заполнения. Например, московские отели заполнены среди недели, но пустуют в выходные, особенно это касается сезона осень–зима. Загородные отели, наоборот, пустуют среди недели и испытывают большой наплыв гостей именно по выходным. Помимо основных у отелей есть дополнительные источники привлечения клиентов, многие из них работают с корпоративными клиентами. Съезды, конференции, переговоры, презентации для компаний помогали заполнить отель. Сейчас этот сегмент доходов от бизнеса тоже «просел» в связи с уменьшением количества мероприятий и тех средств, которые на них выделяются.
В результате отель вынужден оптимизировать падение доходов от клиентов путем сокращения собственных расходов, связанных с непосредственным содержанием гостиницы и расходами на обслуживающий персонал. Как правило, отели пытаются поддерживать обслуживание на том же уровне, но когда персонала, занятого в обслуживании клиентов отеля, меньше, то и результат другой. В такой ситуации использование в отеле современных IT-решений помогает сохранять, а во многом и повышать уровень обслуживания.

IT оснащение отеля: какова ситуация на рынке

Программные решения в оснащении отеля со временем претерпевают изменения. Например, еще 4–5 лет назад, при внедрении системы управления, стандартным для гостиниц являлись установка модуля тарификации телефонных переговоров, а также наличие модуля тарификации интернета. Сейчас, при тотальном использовании гостями мобильных телефонов и свободного выхода в интернет через WiFi, эти модули стали неактуальными.
Теперь при установке новой версии системы управления Shelter v.2 мы наблюдаем высокую востребованность модулей, связанных с интернет-продажами и бронированием номеров. Гости выбирают и оплачивают номер либо с сайта самого отеля, либо через глобальные букинговые ресурсы. Система Shelter интегрируется с платежной системой ReserveMaster и с системами управления продажами Channel Manager WuBook и Travelline Channel Manager, позволяя непосредственно из программы Shelter управлять различными каналами продаж одновременно: Booking.com, HRS и другими. На данный момент эти IT решения уже являются стандартными для отеля.

Новинки: как-IT решения могут повысить уровень сервиса и увеличить прибыль

Важно с первого контакта начать выстраивать правильную коммуникацию с гостем. Например, после проведения брони направить клиенту SMS или e-mail подтверждение бронирования, общую информацию с приветствием от отеля.
Сейчас мы разрабатываем и скоро предложим нашим клиентам уникальный сервис — 360WiFi, который поможет отелям больше знать о прибывшем к ним госте и делать ему индивидуальные предложения в период пребывания. 
В момент контакта — при регистрации в сервисе WiFi отеля, через аккаунты гостя в социальных сетях — программа получает доступ к метрике клиента, к его социальному профилю. Таким образом, персонал отеля узнает информацию о клиенте и понимает, как с ним работать и вести диалог. Какой у человека социальный статус, семейное положение, есть ли у него дети. В зависимости от этого на управленческом уровне можно принимать те или иные решения, предлагать дополнительные услуги. Например, повысить уровень номера от «сингл» до уровня класса «люкс» — заселить гостя в номер более высокой категории по цене рынка. 
Когда клиент приезжает вторично, система его узнает, а в глазах клиента повышается дружелюбность отеля. В момент непосредственного пребывания в отеле программа позволяет клиенту легко взаимодействовать со всеми службами отеля. 
Главное — программа позволяет ориентировать клиента в потоке информации, вовремя информируя обо всех актуальных предложениях согласно его предпочтениям. Например, показывать клиенту информацию о происходящих мероприятиях, расписание завтраков, гастрономические вечера, спецпредложения от шеф-повара ресторана. 
Чтобы сервис работал эффективно, информирование должно быть удобно для клиента, доступно внутри номера, на территории отеля или вне ее. Например, когда клиент целый день находится вне отеля, то, получая электронное сообщение, видит, что сегодня проходит ужин от шеф-повара в ресторане отеля, и заинтересован, чтобы успеть на него. Для семьи с детьми, отдыхающей на территории загородного отеля, наиболее важно получить информацию о мероприятиях. Например, о детском празднике. Такой сервис повышает интерес гостей к отелю, а методы привлечения работают эффективнее. 
Также через программу можно продвигать дополнительное обслуживание внутри отеля и помогать клиенту оплачивать услуги отеля и текущие сервисы, которые он заказывает. Например, услуги СПА-салона, фитнес-клуба, ресторана, бара и другие. Модуль позволяет «вести» историю клиента, начиная с момента его заселения, осуществления check-in, заканчивая всеми расчетами за проживание и дополнительные услуги по осуществлению сheсk-out и выезду из отеля. Воспользоваться сервисом можно через клиентское приложение для мобильного телефона или через киоски самообслуживания, установленные на территории отеля. 
Все это, с одной стороны, повышает уровень сервиса, который предоставляет отель, с другой — помогает наладить длительные отношения с клиентом. Даже момент выезда клиента из отеля не повод прощаться, а повод сказать «до свидания». Используя сервис e-mail и sms-рассылок, можно получить обратную связь от гостя — своевременный отзыв и история посещения помогут отелю проанализировать потребности клиента и понять, что надо менять, чтобы повысить уровень обслуживания и внести коррективы в работу персонала.

Публикация в журнале "Ресторанные ведомости" № 10, октябрь 2015 г.
pdf.png