Статьи

28.09.2017

Большой брат: как контролировать персонал в ресторане

Современные рестораны уже нельзя назвать местом для нелегального заработка. Любителей быстрой наживы сегодня воспитывают современные системы автоматизации. Точнее, руководители, которые хотят и умеют ими пользоваться. Специалист компании U_C_S (создателя системы автоматизации ресторанов r_keeper) рассказывает о том, как с помощью систем автоматизации не допустить злоупотреблений персонала. 


Когда во время поездки Карамзина по Европе русские эмигранты поинтересовались у него, как там, на родине, тот дал краткий и очень точный ответ: «Воруют». С тех пор изменилось немногое: небольшие зарплаты, классовая ненависть и неискоренимый российский менталитет по-прежнему подстегивают нечистый на руку персонал. А если в ресторане царит безнаказанность, в коллективе плохая психологическая атмосфера, а у сотрудников низкая мотивация, то желание заработать «левых» денег вполне объяснимо. 

«К сожалению, слишком глубоко сидят в наших людях народные мудрости: “где харчи, там и торчи”; “на работе я не гость” и подобные. Общественное питание часто воспринимается не только как работа, но и как место личной наживы», – размышляет Елена Кондратова, руководитель отдела обучения компании U_C_S. 

По данным аналитиков r_keeper, в нулевых годах, когда автоматизированных сервисов еще не было, хищения на рабочем месте «забирали» от 30% выручки и более, многие рестораны просто закрывались, потому что становились неликвидными, а потом выяснялось, что «официанты ездят на Bentley». «Нынешние управляющие грамотные, они знают, куда смотреть, они сами выросли из официантов и многое понимают, а раньше, когда системы автоматизации были непопулярны, приходилось убеждать владельцев бизнеса в необходимости контроля», подчеркивает эксперт. Тем не менее, на рынке еще есть заведения, которые не используют автоматизацию и теряют при этом до 20% выручки ежемесячно. 

Хотя настоящих жуликов среди персонала в общепите, по данным статистики, немного – всего 10%, подавляющее большинство (80%) не склонны к воровству, но «воспользуются случаем, если плохо лежит». Поэтому задача управляющего сводится к тому, чтобы не допустить создания «благоприятных условий» для этого. Причем под подозрение могут попасть все, от официанта до самого управляющего. Разница лишь в том, что одни кладут в карман деньги, а другие – продукты.

Настоящий кладезь для мошенников – это зал ресторана: официанты здесь работают с «живыми» деньгами. Рядовая ситуация: гость уходит, не дожидаясь фискального счета, а тем временем сотрудники отменяют пречек и назначают скидку по карте, а разницу кладут в карман. Использование одного и того же чека несколько раз легко провернуть при продаже бизнес-ланча. Мимо кассы обычно продается товар, принесенный из дома, в основном напитки, чай и кофе. 
В борьбе с вышеописанными ситуациями недостаточно просто запретить официантам проводить операции по отмене заказа и выдавать дисконтные карты без уведомления руководителей. Необходимы постоянные проверки. Жестокий, но действенный метод выявления воров – устроить «подставу». Например, гость заплатил по счету, но просит еще чай и дает наличные в руки официанту, не требуя счета. Если человек склонен к воровству, он легко воспользуется ситуацией.

«В r_keeper можно настроить интеграцию видеонаблюдения и кассовых операций. Когда происходит какое-то обновление в системе, на видеоряд накладываются специальные метки. При возникновении “опасной” ситуации, например, отмене пречека, система может поднять запись со всех видеокамер и проверить, находился ли в тот момент гость в зале или уже ушел, давал ли он лично свою дисконтную карту. Кассовая система покажет ситуацию (что было сделано), а видеонаблюдение – что реально происходило в тот момент в заведении. Такая интеграция позволяет оперативно найти нужный видеофрагмент по возникшей “опасной” ситуации, а не просматривать все видео. Для быстрого принятия решения системы автоматизации сигнализируют об “опасных” операциях в виде E-mail, сообщений на мобильный телефон, либо в приложения»,поясняет Елена Кондратова. Если в отчете фигурируют крупные суммы и большие скидки по дисконтной карте, управляющему стоит проверить, на самом ли деле VIP-клиент в курсе этого, и при возможности познакомиться с ним: если все правда, то личное общение только повысит доверие к бренду. 

На кухне же оперируют не деньгами, а продуктами: не докладывают продукты в блюда, заменяют дорогой товар дешевым, используют свое сырье, завышают отходы, проводят манипуляции со служебным питанием. Часто практикуется вынос еды под видом мусора. Свои «недостачи» повара легко компенсируют нарушением технологии и недовесом. Искусственно созданный брак сильно повышает себестоимость блюд, а выявить это помогут срезы соотношения выручки к продуктовому расходу и анализ излишков дорогих позиций. Некоторые рестораторы не гнушаются проверять сумки сотрудников на входе и выходе. Если делать все по закону, то демонстрация содержимого сумок должна быть добровольной, заставить же сделать это дозволительно только полиции.

Больше всего соблазнов ''на вариться'' на рабочем месте у барменов, про это даже ходит поговорка: «Плох тот бармен, который зарабатывает меньше хозяина». Печальную статистику приводит издание Equipnet.ru: порядка 30% выручки за алкоголь не доходит до кассы, пятая часть напитка клиента остается у бармена, а пиво в половине случаев смешивают с просроченным. Недолить алкоголь очень просто – достаточно положить побольше льда. Более того, клиент никогда не узнает, что пробито в чеке, не потребовав его. Для таких ситуаций в r_keeper заложена возможность снимать остатки в режиме реального времени: касса продолжает торговать, а вы идете смотреть. Чем длиннее интервал, тем больше у бармена времени замести следы – перелить, разбавить, докупить алкоголь самостоятельно. Если алкоголя осталось больше, чем должно, значит, бармен определенно что-то скрывает. Делается это обычно за счет подмены товара. 

Воровство среди официантов и барменов – это только вершина айсберга, более серьезные махинации происходят в отделе закупок и в бухгалтерии. Приведем пример: менеджер по закупкам фиксирует в приходной накладной не 10 кг, а 15 кг мяса, и платит за 15 кг. Образуется недостача – 5 кг, которую шеф списывает, например, на банкет. Деньги за несуществующий товар делятся между поставщиком, закупщиком и шеф-поваром. В этом случае Елена Кондратова советует чаще сверять цены и контролировать рынок. «Например, если ресторан покупает курицу по 300 рублей за килограмм, а в магазине вы ее видите по 100 рублей, это должно вызывать вопросы»,поясняет эксперт. 

С помощью r_keeper легко сравнить цены поставщиков, сопоставить себестоимость и цены на блюда. Если в программе вбита стоимость, отличающаяся от прописанной в договоре, то система автоматически уведомит администратора о возникновении «опасной» ситуации.

Довольно сложно обнаружить манипуляции в бухгалтерии. Опытный специалист может прикрыть и завышенные закупки, и нарушения в технологических картах, и недостаток денег в кассе. Такие манипуляции возможны только в сговоре с остальными сотрудниками. Поэтому финансовый отдел лучше держать в офисе, подальше от заведения. 

Автоматизация не позволит отправить заказ на кухне без пречека, точно рассчитает продуктовые расходы в соответствии с количеством проданных блюд и объемы спиртного для коктейлей. Система зарегистрирует все критические операции (отказы, возвраты, переносы), но совершенно бессмысленна, если отчеты никто не смотрит. «Часто бывает так, что системы автоматизации (кассы, видеонаблюдение) вообще не включают. Что касается касс, они включены, но не задействованы для проведения операций по обслуживанию гостя. А тогда кроме визуального контроля на постоянной основе ничего не поможет. Система вышлет отчет по E-mail, отправит sms, но не сможет заставить управленца смотреть эти отчеты и контролировать персонал», – резюмирует Елена Кондратова. 

Помимо текущего контроля, автоматизированные системы используются для проверки готовности ресторана к работе по методу чек-листов. Так, чек-лист контроля открытия ресторана включает проверку чистоты в зале, на кухне, готовность витрины, наличие заготовок и т.д. «Система подсказывает, что нужно проверить, а также стимулирует сделать эту проверку вовремя. Это осуществляется путем напоминаний и ограничения времени. Аналогичным образом можно контролировать трудовую дисциплину, опоздания на работу, и вместе с системой штрафов и премий – качество работы линейного персонала», – поясняет эксперт из r_keeper.  «Система автоматизации подскажет работникам кухни, какие заготовки и полуфабрикаты подготовить (исходя из нормативов и статистики продаж) в каждом периоде дня. Тогда даже не самый квалифицированный персонал будет соответствовать требованиям высокого сервиса»,добавляет Елена Кондратова. 

Систему автоматизации можно сравнить с расставленными мышеловками, в которые одни попадают, а другие нет. Это лишь один из инструментов контроля персонала. Никто не отменял старого доброго тайного гостя, видеонаблюдение и «физическую» охрану, систему мотиваций (премии), обратную связь клиентов с руководством заведения. Для сетки кафе эффективна система самопроверки, когда персонал одной точки проверяет работу сотрудников другой. 
Профилактика начинается с формирования команды единомышленников, заинтересованных в собственном развитии. Начало честных отношений закладывается еще на этапе собеседования. Нелишним будет предупредить соискателя о возможных последствиях нарушения правил, а публичная огласка уличенного в воровстве сотрудника станет наглядным примером того, как поступать не следует. 

Конечно, предупредить все возможные злоупотребления, даже являясь активным пользователем автоматизированных сервисов, вряд ли возможно, но, судя по опыту рестораторов, знаменитый принцип Парето действует, и 20% усилий дают 80% результата.

Теги: UCS, R-Keeper, 2017