10.01.2018

Тренды ресторанной индустрии 2018. Часть 2.

Кликай и забирай 

«Click and collect» («кликай и забирай») – формат онлайн-торговли, пришедший в ресторанную среду из ритейла. Предполагается, что клиент заранее делает заказ через сайт или мобильное приложение, а потом приезжает его забрать в точку самовывоза, так называемый драйв-ин. Преимущества «кликай и забирай» в том, что здесь отсутствует элемент доставки и можно экономить на курьерской службе, рассказывает о тренде Лана Баду.
Персонализация клиента через личный кабинет позволяет собирать важные данные: демографические и социальные характеристики заказчика, перечень любимых блюд, средний чек. У ресторана всегда есть возможность поощрить клиента бонусами или подарками. При желании клиент может подписаться на рассылку.
Для потребителя история с самовывозом удобна, прежде всего, тем, что заказ и получение еды происходит в удобное для него время. Он не тратит деньги на курьера и время на стояние в очередях. Забрать покупки можно в любое время: по пути с работы домой, по дороге за ребенком в школу и т.п. Продукты хранятся в холодильнике до того времени, пока заказчик не заберет их сам.
«Для ресторана это сокращение времени на обработку заказа, экономия персонала и более прозрачное управление закупками. Кроме того, новый инструмент позволяет привлекать новую аудиторию – тех людей, которые, возможно, никогда не зашли бы в ресторан», – считает Лана Баду. 

shutterstock_512049658.jpg

Да здравствуют впечатления!

Один из главных критериев выбора места для людей в возрасте от 18 до 34 лет – это впечатления, считают эксперты бренда r_keeper. Данная категория аудитории активно пользуется Интернетом, который составляет основной источник информации. Для них еда – в первую очередь удовольствие и новые вкусы, а не удовлетворение базовых потребностей.
Создать новое впечатление несложно. Это может быть что угодно: креативная подача блюда, интерактивные девайсы, шоу – музыкальные и поэтические вечера, киносеансы, и даже квесты. С большим интересом гости наблюдают за приготовлением пищи, поэтому рестораны с открытой кухней пользуются огромной популярностью. Таким способом ресторан словно становится ближе к гостю, показывает, что не держит никаких секретов и готов делиться опытом.
Популярная тема – модные продукты, которые также могут вызывать бурю эмоций. Вспомните историю про черный бургер, который, пожалуй, не попробовал только ленивый. Или необычное мороженое с беконом, паста с нутеллой, стейк с голубикой. Нестандартные сочетания ингредиентов помогают в маркетинге, а если это еще и вкусно, то успех обеспечен.
«Гости требуют не только еды, но и впечатлений, особенно в больших городах, где высокая конкуренция среди ресторанов, – говорит Лана Баду. – Бывает и так, что гость просто хочет посидеть в шумной галдящей атмосфере, сменить обстановку или пообщаться с бариста, пока покупает кофе, потому что бариста шутит и может угостить чем-нибудь вкусненьким. Этот диалог дает очень важные ощущения. Вот шел человек по улице в плохом настроении, кругом хмуро, пасмурно, и вдруг зашел в модное, освещенное яркими лампочками кафе, где с ним любезно пообщались, и настроение его улучшилось». По этой причине люди лояльно относятся к небольшим локальным заведениям, поясняет эксперт. Работает то, что удивляет: новый кофе, оригинальная подача, уместная шутка. Это и дает развиваться сарафанному радио, это забота, которой так не хватает жителю большого города. Например, в Петербурге, в «Кофе Хаус» с видом на Казанский собор испробовали новую подачу кофе – в бутылке из-под вина. Наливают кофе также в винный бокал – вкус и аромат кофе от этого действительно меняются. 

Цифровизация индустрии

Сегодня практически каждый ресторатор пользуется автоматизированными системами учета, разница лишь в наборе функций и особенностях интерфейса. Учетные системы позволяют управлять заказами, обеспечивать контроль выполнения всех процессов, собирать отчеты и получать аналитику. Многие идут дальше и вводят электронное меню, создают мобильные сервисы и адаптивные сайты с возможностью онлайн-заказа. Инструменты интернет-маркетинга настолько разнообразны, что мы можем выдавать целевое сообщение нужной аудитории за секунду до того, как клиент начнет думать о вашем ресторане. Самое простое – использование маячков по геолокации, когда показываются push-уведомления проходящим мимо посетителям. В Google Maps, например, автоматически формируются подборки заведений рядом с тем местом, где находится пользователь. Аналогично работают ресторанные мобильные приложения, которые используют геотаргетинг и предлагают пользователю посетить ближайшее заведение. История заказов на сайте в личном кабинете клиента позволяет в автоматическом режиме формировать индивидуальные предложения.
Социальные сети остаются весомым источником обратной связи: порядка 20% посетителей делятся там своим положительным опытом от взаимодействия с рестораном, и 15% оставляют негатив. Формирование не только крепкого бренда, но и пула лояльной аудитории происходит именно на этих площадках. Четыре с половиной миллиона человек подписаны на сообщества любимых ресторанов – это огромная масса реальных и потенциальных клиентов, с которой нужно работать.
На сегодняшний день лидером по цифровизации ресторанной индустрии остаются США. По данным NPD на 2017 год, в среднем 10% посетителей приходят в кафе или ресторан под влиянием сайтов, рекламных уведомлений, соцсетей, мобильных приложений. В России такие замеры актуальны только для столицы, да и то полученные цифры ничтожно малы в сравнении с результатами по остальному цивилизованному миру.

Сделаем вывод, что в 2018 году, чтобы оставаться успешным, ресторану нужно совсем немного. Всего лишь готовить вкусную, а иногда и необычную еду, обеспечивать безупречный сервис, создавать свою уникальную атмосферу, уметь оставлять впечатления и использовать новейшие цифровые технологии. 

Теги: UCS, R-Keeper, 2018