Статьи

23.07.2018

Почему классные столики всегда reserved?

Вы никогда не замечали, что практически в любом ресторане на самых интересных столиках стоит табличка «Reserved»? На самом деле эти места далеко не всегда забронированы, они просто ждут «звездного часа». Бывает и наоборот – те люди, которые действительно заказали стол, не приходят, в результате заведение упускает выгоду. Как избежать эффекта пустых столиков и обеспечить максимальную заполняемость заведения, рассказали эксперты сервиса автоматизации ресторанов r_keeper.

Простая логистика

В классических ресторанах рассадкой гостей занимается хостес. Ее задача  грамотно направить и организовать поток клиентов. Существуют определенные правила, по которым гостей рассаживают в зале, и в каждом ресторане они продиктованы внутренней политикой заведения. 
Например, вам часто приходилось видеть, как на больших столах, рассчитанных на 5–10 человек, красуется табличка «зарезервировано», хотя на самом деле они в «режиме ожидания». Это делается для того, чтобы какая-нибудь парочка не села за стол, который мог бы вместить большую компанию, а ресторан при этом, соответственно, получил бы большую прибыль. Если же такое все же произошло, то в определенный момент свободных столиков может не оказаться, зато пустых стульев будет в избытке  неловкий момент. 

В Европе таких табличек не увидишь, и если людей попросят пересесть за маленький стол, уступив место шумной компании, это воспримут нормально. У нас же проще поставить табличку, чем долго объяснять. Иногда такие столы придерживают для завсегдатаев  тех, кто приходит в ресторан несколько раз в неделю, оставляя неплохие чаевые, и рекомендует заведение друзьям, а также для богатых и статусных клиентов в расчете на больший чек и больший чай. Последним предлагается стол в лучшем месте с лучшим видом, как правило, поближе к сцене и далеко от туалета. 

«Надо понимать, хостес владеет всей картиной зала и имеет представление, как столики распределяются между официантами. Поэтому ответ на вопрос “сколько вас?” сразу конкретизирует задачу. Гостям скорее предложат те места, которые обслуживают наименее загруженные официанты. Посудите сами: если один сотрудник работает сразу на несколько столов, то скорость обслуживания падает, соответственно, недовольство гостей растет. Станции “Мобильный официант” и планшетные меню с возможностью мгновенной отправки заказа на кухню, как это предлагает r_keeper, значительно сокращают время, тем не менее, в ресторанах стараются равномерно загрузить официантов. Хостес важно не допустить одновременных посадок у одного официанта», – говорит бренд-менеджер r_keeper Юлия Камаева. 


shutterstock_651912238.jpg

В загруженные часы посетителей нередко просят обедать не более двух часов, объясняя это тем, что стол зарезервирован на определенное время, хотя, скорее всего, это не так. Не стоит обижаться, ресторан  это прежде всего бизнес, и, если вы заказали только кофе и сидите с ним три часа, заведение терпит убытки. 

Также не стоит удивляться, если хостес приглашает гостя сесть поближе ко входу: таким образом ресторан пытается создать эффект наполненности. Помимо того, в r_keeper отмечают, что среди рестораторов есть понятие «золотых столиков»: это когда стильных и красивых людей стараются посадить на видное место  на веранду, у окна, в центр зала, чтобы показать заведение с лучшей стороны. 

Грамотное бронирование

В исследовании американского издания SF Chronicle говорится, что примерно чуть менее трети гостей, сделавших бронь на столик, в заведение не приходят. Аналитики r_keeper отмечают, что в России эта цифра может доходить до трети. Часть из них извещают об этом в последний момент, другая часть предпочитает просто не приходить. Подобные действия со стороны дорогих гостей создают немалые сложности, в первую очередь потерю выручки. Больше всего страдают небольшие заведения. В результате места на резерве держатся несколько часов, без возможности посадить других гостей. 

Рестораторы стараются бороться с этим явлением: одни взимают предоплату, другие ограничивают время ожидания, третьи вносят провинившихся в черный список. Мобильные приложения и интерактивные сайты с возможностью забронировать столик в два клика нередко приводят к обратному эффекту: гости безответственно подходят к резерву и часто не удосуживаются сообщить об изменившихся планах. Около 30% гостей резервируют столики сразу в нескольких заведениях города, и только когда наступает час «икс», принимают решение, где будут ужинать. В результате рестораны, которые не были выбраны, терпят убытки. 

«Стратегию черных списков опробовал австралийский сервис онлайн-бронирования Dimmi, в результате число лже-заявок сократилось на 25%. Бан использует также известный в США сервис OpenTable. Если гость четыре раза в течение года не пришел в заведение, которое бронировал, к его аккаунту применяются меры. Сервисы, требующие ввести предоплату при бронировании, работают еще эффективнее. Здесь процент отказов составляет менее 1%», рассказывает Юлия Камаева.

Некоторые рестораны рассчитывают средний показатель не явившихся и открывают на бронь больше столов, чем располагают физически. Но риск, что в один прекрасный день мест может не хватить, и гости уйдут в плохом настроении, довольно велик. Наиболее щадящий, но действенный способ обезопасить бронь  требовать от гостя данные кредитной карты, считают в «Национальной ассоциации ресторанов». (NRA)  ведущая коммерческая ассоциация США, представляющая индустрию общественного питания. Основана в 1919 в целях содействия развитию идеалов и защиты интересов предприятий общественного питания. В случае если гость не появится, с него спишут комиссионные.

К крупнейшим сервисам онлайн-бронирования на российском рынке также относятся LeClick, Gettable и «ТоМесто». Платформы работают с электронной книгой резервов, которая интегрируется с кассовым модулем каждого ресторана-участника. Все бронирования попадают на стойку хостес, которой остается принять или отклонить их. Процесс исключает повторное бронирование одного и того же стола, пользователь может выбрать место, дату и время, опираясь на зарегистрированные, внесенные администратором в статус «активных» резервы.
 

Теги: ucs, R-Keeper, 2018