Статьи

10.12.2019

Чек-лист бизнес-процессов: контроль качества на всех этапах работы

Без грамотно организованного контроля качества в ресторанном бизнесе не обойтись. Пропуская незначительные моменты на первый взгляд, заведение вряд ли добьётся успеха и получения высокой прибыли. Причем важен регулярный контроль, только так можно добиться результата.

shutterstock_578598145.jpg shutterstock_564132103.jpg

Организация контроля у заведений может быть разная, управляющие сами решают, как продуктивнее осуществлять проверку работы сотрудников. Но чаще всего используют три варианта:

Открытая проверка – систематический контроль, который, обычно, проводится управляющим составом ресторана. Шеф-повар контролирует качество продуктов, соблюдение технологических карт, оформление готовых блюд, выполнение санитарных норм. Менеджер зала проверяет работу официантов, барменов, кассиров, уборщиц и гардеробщиков.

Как правило, сотрудников заранее не предупреждают, когда именно у них будет проверка.

Тайный покупатель — гость ресторана, который специально посещает заведение для оценки уровня обслуживания и качества готовых блюд по заданным параметрам. Логика работы одинакова для всех заведений, различаются только критерии, которые оценивают проверяющие. Стандартно в анкету включают пункты об интерьере ресторана, работе официантов, кухне, встрече гостя и т.д

В этом методе самая большая трудность – подготовка самих тайных посетителей. Официант не должен догадаться, что перед ним проверяющий. Бывает, для тестирования привлекают людей, которые могут выдать себя неестественной манерой разговора, нетипичным выбором блюд. Или ресторан оценивают одни проверяющие, которых официанты давно знают и просто подыгрывают, и в связи с этим объективность оценки снижается.

Проверка органами государственного контроля. Контроль сферы гостеприимства осуществляет Роспотребнадзор. По закону на предприятиях, организующих общественное питание, должны соблюдаться условия хранения и приготовления продуктов, санитарно-гигиенические нормы, ведение документации, техника безопасности, правила охраны труда.

Важно, что проверяющие органы должны предупредить о своем посещении заранее, по закону плановые проверки проходят не чаще одного раза в 3 года. Но могут проводиться и внеплановые проверки, если поступит жалоба от гостей. В таком случае Роспотребнадзор просто обязан отреагировать.

 shutterstock_1234571200.jpg shutterstock_672859228.jpg

Что контролировать?

1. Санитарные нормы. Для открытия заведения, важно чтобы оно прошло контроль по всем требованиям СЭС: к системе вентиляции воздуха, водоснабжению, освещению, занимаемой площади, уровню шума, оборудованию, хранению продуктов. Санитарные нормы гарантируют безопасное нахождение гостей в заведении и, следовательно, достойную репутацию.

В ресторане каждый сотрудник обязан пройти осмотр, оформив медицинскую книжку. В процессе работы должна соблюдаться личная гигиена персонала, работать необходимо в униформе, а личные вещи оставлять в отдельной гардеробной.

Весь инвентарь – посуда и приборы должны проходить регулярную санитарную обработку. Разделочные доски должны быть промаркированными и использоваться отдельно для мяса, рыбы и овощей.

2. Качество продукции. Этот параметр не менее важен, он также влияет на успех заведения. Качество подаваемых блюд напрямую зависит от уровня продуктов, условий их хранения и того, насколько продуманна технология приготовления. Для этого нужно контролировать работников кухни, мотивировать и повышать их профессиональный уровень и компетенции.

shutterstock_459239011.jpg shutterstock_1264748383.jpg

Существует несколько типов контроля продукции:

- входной контроль – проверка ответственным сотрудником при приеме товара. Проверяется сопроводительная документация: животноводческие продукты должны иметь ветеринарные свидетельства; овощи и фрукты, помимо документации, сопровождаются этикеткой и прочее. Приём продуктов неизвестного происхождения без документов запрещен и наказуем.

После контроля документов, проверяют упаковку и общий внешний вид товара. Если найден брак, то продукцию возвращают обратно поставщику.

- бракераж – проверка продукции на внешний вид и вкусовые качества путём снятия пробы. Создается бракеражная комиссия, которая оценивает: внешний вид, консистенцию, запах, вкус, а также правильность технологических процессов и соблюдение условий хранения готовых блюд.

- контроль хранения продуктов — проверка соблюдения условий температурного режима, срока годности, товарного соседства в холодильниках и складских помещениях.

Закупка в ресторане должна быть хорошо организована, чтобы работа не останавливалась из-за отсутствия продуктов, но и процент порчи был минимальный. Скоропортящиеся товары стоит покупать раз в 2-3 дня, а поставки хлеба можно спланировать на каждый день. Другие продукты с более длительным сроком годности можно заказывать раз в 1-2 недели.

Скоропортящиеся продукты должны храниться в холодильниках и морозильных камерах. Крупы, мука, специи, овощи – в отдельных помещениях с требуемой температурой, влажностью воздуха и расстоянием от пола.

Также должны быть соблюдены правила товарного соседства: заготовки и сырьё не могут находиться в одном холодильнике, если у них разная температура хранения.

На каждом полуфабрикате и продукте, нужна маркировка с информацией о времени приготовления и сроке годности. Неиспользованные ингредиенты с закончившимся сроком годности списываются.

Рестораторы несут ответственность за пищевую безопасность от момента приёма сырья до продажи готовой продукции.

3. Качество обслуживания. Менеджеры должны ежедневно контролировать основные зоны ресторана: зал, кухню, туалет, складские помещения. Проверять чистоту помещений, уровень обслуживания гостей, чтобы ничего не упустить, составляется чек-лист с перечнем того, что нужно проверить.

Для контроля официантов обычно прописываются стандарты обслуживания и внешнего вида в соответствии с концепцией заведения. К стандартным требованиям к внешнему виду относятся форма, подходящая обувь, ухоженные руки, собранные волосы, наличие ручки, блокнота.

Также для контроля качества обслуживания ресторану поможет r_keeper. Он снизит количество ошибок официантов, увеличит скорость обслуживания, сократит время между приемом и выдачей заказа, предоставит руководству всю необходимую аналитику.

4. К качеству обслуживания относится и контроль службы доставки.

Заказы могут приниматься разными способами: через звонок, приложение на телефоне, социальные сети, электронную почту, сайт. Каждое заведение выбирает удобную ему организацию логистики. Чтобы облегчить контроль службы доставки, рестораторы автоматизируют процесс доставки с помощью специальных приложений. В них можно: управлять заказами; распределять их между курьерами; вести клиентскую базу и финансовую отчетность.

r_keeper предлагает свое, интегрированное с другими продуктами, решение – R_keeper_7_Delivery, контролирующее весь процесс выполнения заказа от момента его поступления до вручения гостю.

shutterstock_1375212698.jpg shutterstock_1470473918.jpg  

Контролировать качество работы в ресторане необходимо ежедневно на каждом этапе, тогда управляющий персонал всегда будет в курсе, что происходит в заведении. Организация контроля в ресторане – это именно то, от чего напрямую зависит уровень обслуживания, качество сервиса, репутация и имидж заведения и как итог – прибыльность бизнеса.